Guide Medef : La protection des données personnelles

La satisfaction des consommateurs est une des conditions essentielles de la pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :

> la qualité de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ;

> la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de gestion de leurs données personnelles, de réponse à leurs questions ou de traitement amiable des différends ;

> la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias...

La bonne gestion des données personnelles des consommateurs est à la fois un enjeu de confiance et de compétitivité. Elle constitue également le carburant nécessaire au bon fonctionnement de l’économie numérique. L’information des consommateurs, tout comme l’exécution du contrat, font de plus en plus appel aux données communiquées par ceux-ci. Elles permettent d’établir, puis d’entretenir, le lien qui relie le client à l’entreprise. Elles offrent de plus la possibilité de renforcer la qualité de ce lien, en permettant une plus grande personnalisation de la relation client, et donc une meilleure prise en compte des attentes des consommateurs.

Si ces données sont devenues indispensables pour de nombreuses entreprises, leur transmission suppose que le consommateur ait confiance dans l’utilisation qui en sera faite, qu’il ait le sentiment qu’elles ne seront ni détournées de leur finalité ni exploitées de manière illicite ou abusive.  

La très grande majorité des entreprises sont bien conscientes de leur responsabilité à l’égard des données qui leur sont confiées. D’une manière générale, le sentiment de confiance se généralise aujourd’hui chez les consommateurs comme en témoigne par exemple le développement croissant des ventes de produits et services sur internet. Pour autant, le développement des usages internet, et plus généralement celui des technologies de l’information et de la communication, multiplie les occasions de transmission de données susceptibles de susciter certaines craintes chez les consommateurs.

A ce titre, le Medef s’investit dans les travaux du Conseil National de la Consommation (CNC) sur la protection des données personnelles des consommateurs, aux côtés des pouvoirs publics et des associations de consommateurs. L’avis du CNC sur la protection des données personnelles, adopté à l’unanimité des collèges professionnels et consommateurs, témoigne de la volonté de trouver des solutions réalistes et équilibrées permettant de renforcer la confiance des consommateurs, en dehors de toute surenchère réglementaire.

Si la recommandation phare de l’avis est la mise en oeuvre d’actions d’éducation, de sensibilisation et d’information des consommateurs dans le domaine de la protection des données personnelles, en particulier sur le thème essentiel de leurs droits, le pendant est la sensibilisation des entreprises. Pour répondre à cette dernière demande des parties prenantes, le MEDEF propose par ce guide pratique destiné aux organisations professionnelles et aux entreprises de toute taille et de tout secteur une grille de lecture afin d’améliorer leur information et connaissance de l’environnement législatif et des bonnes pratiques dans ce domaine.

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